Finrailin asiakas- ja sidosryhmätutkimuksen tulokset valmistuivat
Finrailin vuotuinen asiakas- ja sidosryhmätutkimus toteutettiin alkuvuodesta. Kyselyssä kartoitettiin tärkeimpien sidosryhmiemme näkemyksiä mm. yhteistyön toimivuudesta ja merkityksestä sekä toimintamme onnistumisesta. Mukana olivat myös meidän uudet toimintomme. Kyselyyn vastasi yhteensä 155 henkilöä ja vastausprosentti oli 35 %, joka on hyvä tulos vastaavanlaisissa tutkimuksissa.
Toiminnassa onnistumista kysyttiin entiseen tapaan operatiivisen liikenteenohjauksen, liikennesuunnittelun, käyttökeskustoiminnan sekä matkustajainformaation osalta. Uusina tässä kyselyssä ovat Rataliikennekeskus, tekninen valvomo, kapasiteetinhallinta sekä rataverkon tietojärjestelmien kehittäminen, ylläpito ja elinkaaren hallinta.
Sekä operatiivisen liikenteenohjauksen, liikennesuunnittelun, käyttökeskustoiminnon että matkustajainformaation osalta toiminnassa onnistuminen on parantunut edellisvuoteen verrattuna. Myös uusien palvelukokonaisuuksien osalta Finrailin voidaan katsoa onnistuneen hyvin. Parhaiten onnistuneita osa-alueita ovat asiantuntemus, yhteistyön sujuvuus sekä turvallisuus.
Yli kolmannes vastaajista kokee yhteistyön parantuneen viimeisen vuoden aikana. Strategisen tason vastaajista 42 prosenttia ja päivittäistason vastaajista 24 prosenttia kokee yhteistyön parantuneen. Lähes puolet vastaajista uskoo yhteistyön lisääntyvän seuraavan vuoden aikana.
Ammattitaitoinen, luotettava ja merkittävä kumppani
Finrailiin yhdistetyt mielikuvat ovat pysyneet samoina vuodesta 2017. Edelleen Finrailiin voimakkaimmin yhdistetyt mielikuvat ovat turvallinen, ammattitaitoinen sekä luotettava. Näiden kaikkien osalta mielikuva on vahvistunut edellisvuoteen verrattuna. Heikoimmin Finrailiin yhdistetään edellisvuosien tapaan ketteryys, edistyksellisyys ja avoimuus.
Olemme sidosryhmillemme tärkeä ja merkittävä kumppani. Tämä korostuu sekä ylä- että päivittäistason vastaajien vastauksissa. Meidät nähdään myös sujuvan toiminnan mahdollistajana sekä apuna päivittäisessä työssä.
Mitä Finraililta toivotaan?
Sidosryhmät odottavat avoimuutta, tiiviimpää yhteistyötä, asiakaslähtöisyyttä sekä yhteistä kehittämistä. Lisäksi vastaajat nostavat esiin osaamisen ja resurssien turvaamisen sekä tasapuolisuuden.
Avoimissa palautteissa korostuu sidosryhmien yleinen tyytyväisyys Finrailin palvelukokonaisuuksien toimintaan ja kriittistä palautetta on myönteiseen verrattuna vähän. Kritiikkiä avoimissa palautteissa annetaan lähinnä tavoitettavuuteen, informaatioon ja asiakaslähtöisyyteen liittyen.
”Avoimia palautteita sekä toiveita saatiin runsaasti ja niiden pohjalta voimme suunnata kehitysaskeleitamme sekä kohdistaa tarkemmin viestintää sekä niitä toimenpiteitä, joilla asiakastyytyväisyys pidetään jatkossakin hyvällä tasolla”, asiakkuuspäällikkö Jari Peltonen kertoo.
”Olemme johtoryhmässä käyneet läpi sekä tämän tutkimuksen tuloksia että erillisen suppeamman kohderyhmän haastattelututkimuksen ja näiden perusteella tehneet napakan toimenpidesuunnitelman niiden asioiden eteen, jotka kaipaavat vielä parannusta”, toimitusjohtaja Pertti Saarela kertoo.
"Keskitymme muun muassa prosessien yhtenäistämiseen ja kehittämiseen eri toiminnoissa, asiakaslähtöisyyden ja asiakkuusajattelun syventämiseen arjen toiminnassa sekä niiden vahvistamiseen jo peruskoulutuksessa. Olemme erityisesti panostaneet järjestelmäkehitykseen. Systemaattisella järjestelmäkehityksellä pystymme parantamaan merkittävästi palveluamme. Uusien, kehitteillä olevien ja lähiaikoina käyttöönotettavien järjestelmien myötä tulemme tarjoamaan entistä laadukkaampaa, luotettavampaa, ennakoivaa ja parempaa tilannekuvaa rataverkon toimijoille sekä käyttäjille", Saarela jatkaa.
”Yhtenä konkreettisena esimerkkinä toiveisiin vastaamisessa on viestinnällisten toimenpiteiden aktivoiminen sidosryhmiemme suuntaan. Viestintää toivotaan erityisesti järjestelmistä, kehityssuunnitelmista, projekteista ja hankkeista. Ylätason vastaajille on tärkeää saada tietoa kehityssuunnitelmista ja ajankohtaista aiheista, kun taas päivittäistason vastaajat toivovat viestintää järjestelmistä ja projekteista. Näistä tulemme viestimään muun muassa verkkosivuillamme, some-kanavissa sekä pian lanseerattavassa uutiskirjeessämme”, viestintäpäällikkö Johanna Majamäki kertoo.
